אנו לא קוראי מחשבות, אך באמצעות חשיבה ומתן תשומת לב לכל שלב במסע הלקוח/העובד והיכולת להציב את עצמנו במקומו, אנו מסיקים מדוע הוא במערכת ומה יניע אותו להתקדם לשלב הבא. באופן הזה התהליך אינו מורגש עבורו והרכישה או השימוש במערכת מרגישים לו טבעיים. מה שמוביל לאחוז שימוש גבוה במערכת ויחס המרה מעולה.